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Con el objetivo de fiscalizar el cumplimiento de los estándares de calidad por parte de los operadores y de velar por la protección de los derechos de los usuarios, la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL), elaboró por tercer año consecutivo el estudio de percepción de la calidad de los servicios de telecomunicaciones.
Dicho estudio corresponde al período 2015 y revela la percepción y grado de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones, así como también señala oportunidades de mejora para dichos servicios en cuanto a los rubros de atención telefónica, reparación de averías y funcionamiento.
La encuesta fue elaborada por la empresa Excelencia Técnica en Informática S.A y se llevó a cabo vía telefónica a nivel nacional de forma segmentada según servicio, entre el 15 de julio y el 30 de noviembre de 2015, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error de + 4 por ciento, con excepción de la telefonía básica tradicional que contó con un margen de error de + 3%.
Los entrevistados fueron usuarios activos mayores de 18 años, que utilizan las modalidades de cobro prepago y pospago de los distintos operadores y proveedores de telecomunicaciones.
Servicios evaluados
Los servicios evaluados a través de la encuesta fueron:
- § Telefonía fija (telefonía básica tradicional y telefonía IP),
- § Telefonía móvil,
- § Internet fijo,
- § Internet móvil y
- § Televisión por suscripción.
Para estos servicios se analizaron individualmente los parámetros de: atención personalizada, atención telefónica, entrega del servicio, reparación de averías, facturación y funcionamiento del servicio.
Asimismo, el estudio abarcó a los siguientes operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones:
- § Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) con su marca Kölbi,
- § Millicom Cable Costa Rica S.A. (marca Tigo),
- § Call My Way,
- § Telecable Económico T.V.E S.A.,
- § Televisora de Costa Rica (Cable Tica y marca Tuyo Móvil)
- § Telefónica de Costa Rica (marca Movistar),
- § Claro CR Telecomunicaciones (marca Claro),
- § Radiográfica Costarricense (RACSA) con su marca Fullmóvil,
- § Servicios Directos de Satélite (marca SKY).
Los usuarios además evaluaron en una escala del 1 al 10 el grado de satisfacción y percepción de los servicios de telecomunicaciones, siendo calificado el valor 1 como pésimo y el de 10 como excelente. Los siguientes datos son precisamente un extracto de los principales resultados obtenidos para cada servicio evaluado:
Tendencias del mercado
La encuesta señala además aspectos interesantes en servicios como la telefonía móvil, donde los teléfonos inteligentes continúan predominando entre los usuarios de ICE, Telefónica, Claro y Fullmóvil, mientras que los convencionales se consolidan en Tuyo Móvil.
Adicionalmente, un 71% de los usuarios encuestados manifestaron contar con un teléfono móvil homologado y un 86,4% asegura desconocer las áreas de cobertura publicadas por los operadores en sus sitios web.
Con respecto al Internet móvil, el estudio señala que el celular es el medio más utilizado para acceder y usar la transferencia de datos. No obstante, más de la mitad de los usuarios consultados (59,2%) desconocen la velocidad del servicio de Internet contratado. Además, un 90,6% de los usuarios asegura que ignoran los mapas de velocidad de datos en las diversas áreas de cobertura, publicados por los operadores en sitios electrónicos.
Acciones en proceso
A partir de los datos revelados, la SUTEL continuará con la implementación de medidas que incentiven la competencia en términos de calidad entre los diversos operadores y proveedores de telecomunicaciones, a efecto de que estos puedan ofrecer mejores servicios a los usuarios.
Precisamente, como parte de dicho objetivo, el órgano regulador está en el proceso de revisión de las versiones finales de los nuevos Reglamentos de Prestación y Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones, así como del Régimen de Protección al Usuario Final de las Telecomunicaciones, que regirán para el mercado y que establecen umbrales mínimos de calidad y planes de mejora para los operadores.
“Nuestras acciones siempre están dirigidas a empoderar al usuario de las telecomunicaciones para que cuente con información actualizada, conozca sus derechos y pueda comparar el desempeño de los servicios que le brindan los operadores a la hora de realizar sus decisiones de consumo”, expresó el Ing. Gilbert Camacho, Presidente del Consejo de la SUTEL.
El estudio completo de la percepción de la calidad y grado de satisfacción del usuario de telecomunicaciones 2015 puede ser accedido en el siguiente enlace https://sutel.go.cr/sites/default/files/08682-sutel-dgc-2015_consejo_sutel_-_remision_resultados_encuestas.pdf