16 de diciembre de 2021
Según el Informe de reclamaciones de los usuarios atendidas por la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL), entre el 1 de enero y el 1 de octubre del 2021, los servicios de Telefonía e Internet móvil fueron los que menos porcentaje de reclamos presentaron. Los reclamos atendidos por SUTEL son los que no se resuelven a tiempo y a satisfacción del usuario por parte del operador.
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Reclamaciones ingresadas a SUTEL por tipo de servicio (1 enero -1 octubre 2021) |
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Servicio |
Cantidad de suscripciones |
Reclamaciones |
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|
Telefonía móvil |
7.505.685 |
167 |
0,002% |
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Televisión por suscripción |
967.093 |
80 |
0,008% |
|
Internet móvil |
4.635.009 |
35 |
0,0007% |
|
Internet fijo |
992.725 |
312 |
0,031% |
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Telefonía fija (Voz IP – tradicional) |
573.849 |
23 |
0,004% |
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TOTAL |
14.674.361 |
617 |
0,004% |
“Los servicios con mayor cantidad de usuarios Telefonía e Internet móvil son los que menor porcentaje de reclamos presentan en contraste a lo que sucedía hace algunos años donde las quejas de los usuarios se enfocaban en los servicios móviles. Esto refleja que hay un esfuerzo de los operadores por invertir en la mejora de las redes y mejorar el servicio”, explicó Federico Chacón, presidente del Consejo directivo de SUTEL.
Con respecto al servicio de Telefonía Móvil, al individualizar la cantidad de quejas por operador y ponderarla por cada 100.000 usuarios, podemos ver que Claro tiene 3 quejas, seguido por el ICE y Movistar con 2 quejas respectivamente, por cada 100.000 usuarios.
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Cantidad de reclamaciones por el servicio de Telefonía móvil ingresadas a SUTEL por operador (1 enero -1 octubre 2021) |
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Operador |
Reclamaciones |
Usuarios |
Ponderador con base a 100.000 |
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Claro |
52 |
1.524.109 |
3 reclamaciones por cada 100 000 usuarios |
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ICE |
60 |
3.084.353 |
2 reclamaciones por cada 100 000 usuarios |
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Movistar |
55 |
2.897.223 |
2 reclamaciones por cada 100 000 usuarios |
En el servicio de Internet móvil, se ponderó la cantidad de quejas por cada millón y el ICE recibió 3 quejas, Movistar 6 y Claro 19 por cada millón de clientes.
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Cantidad de reclamaciones por el servicio de Internet móvil ingresadas a SUTEL por operador (1 enero -1 octubre 2021) |
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Operador |
Reclamaciones |
Usuarios |
Ponderador con base a 1.000.000 |
|
Claro |
19 |
979.974 |
19 reclamaciones por cada 1.000.000 de usuarios |
|
ICE |
7 |
2.250.181 |
3 reclamaciones por cada 1.000.000 de usuarios |
|
Movistar |
9 |
1.404.854 |
6 reclamaciones por cada 1.000.000 de usuarios |
En el servicio de Televisión por suscripción se ponderó la cantidad de quejas por cada 100 mil usuarios; donde la empresa Sky obtuvo la mayor cantidad de reclamos 43 y con la menor cantidad fueron las empresas Claro y Tigo con 5 reclamos por cada 100 mil usuarios.
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Cantidad de reclamaciones por el servicio de Televisión por suscripción ingresadas a SUTEL por operador (1 enero -1 octubre 2021) |
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Operador |
Reclamaciones |
Usuarios |
Ponderador con base a 100.000 |
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Cabletica |
23 |
234.905 |
10 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
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Claro |
6 |
117.514 |
5 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
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ICE |
9 |
100.500 |
9 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
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Sky |
22 |
51.148 |
43 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
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Telecable |
6 |
107.778 |
6 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
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Tigo |
10 |
188.929 |
5 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
|
Otros |
4 |
166.319 |
2 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
Según explicó el Federico Chacón “Internet fijo es el servicio que más reclamos presentó en el periodo analizado, esto puede deberse a un mayor nivel de exigencia de los usuarios ante el aumento en el consumo de datos producto del tele-trabajo, tele-educación y las medidas de confinamiento resultado de la pandemia”, puntualizó.
La empresa Cabletica obtuvo la mayor cantidad de quejas por cada 100 mil usuarios con 40 reclamaciones, mientras que Telecable obtuvo la menor cantidad con 20 quejas por cada 100 mil usuarios.
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Cantidad de reclamaciones por el servicio de Internet fijo ingresadas a SUTEL por operador (1 enero -1 octubre 2021) |
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Operador |
Reclamaciones |
Usuarios |
Ponderador con base a 100.000 |
|
Cabletica |
89 |
220.289 |
40 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
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ICE |
116 |
328.113 |
35 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
|
Telecable |
39 |
197.325 |
20 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
|
Tigo |
54 |
183.173 |
29 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
|
Otros |
14 |
63.825 |
22 reclamaciones por cada 100.000 usuarios |
“En los últimos tres años la SUTEL ha logrado igualar la cantidad de reclamos ingresados con respecto a la cantidad de casos resueltos; con más de 1000 reclamos atendidos en cada periodo lo que muestra la respuesta de la institución en pro de la defensa de los derechos de los usuarios”, puntualizó Chacón.
Este reporte es el primer informe que ofrece SUTEL con el detalle de las reclamaciones de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y le permite a la población contar con más elementos para tomar mejores decisiones sobre los servicios que contrata. A partir de este 2021, la SUTEL continuará informando anualmente las estadísticas de reclamaciones escaladas al regulador.