La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL), dio un plazo de 6 meses a los operadores para ajustar sus sistemas de atención telefónica, para que los clientes sean efectivamente atendidos en un tiempo de espera no mayor a un minuto.
Según datos de la “Encuesta de percepción y grado de satisfacción de la calidad del servicio”, realizada por la empresa encuestadora XLTEC para SUTEL, en el 71,4% de los casos las personas que llaman a los sistemas de atención de consultas telefónicas de los operadores y proveedores de los servicios de Telecomunicaciones, esperan entre 1 y 10 minutos para ser atendidos.
En el 13% de los casos la espera tardó entre 11 y 20 minutos y en el 5.2%, entre 20 minutos y media hora.
“Esta encuesta nos permite conocer desde el punto de vista de los usuarios, los aspectos que deben ser mejorados por parte de los operadores. La SUTEL como garante de los derechos de los usuarios está obligado a tomar acciones”, explicó Manuel Emilio Ruiz Gutiérrez, presidente a.i. del Consejo de SUTEL.
Quejas sin rastro
La encuesta también reveló que el 53% de los usuarios de los servicios no recibieron un código de gestión de seguimiento al presentar su reclamo ante los operadores y/o proveedores de los servicios; como lo exige la regulación vigente.
Esto imposibilita a las personas tener una referencia para dar seguimiento a su reclamación. Además, debe existir un registro formal de que el cliente puso una queja.
Uno de los requisitos para escalar un caso ante SUTEL es primero haber acudido a presentar el reclamo ante operador, si las personas no reciben un número de gestión les limitan esta posibilidad.
“La SUTEL ordenó a los operadores garantizar que todas las gestiones de los usuarios tengan un código de gestión de seguimiento”, finalizó el presidente a.i. del Consejo de SUTEL.
La encuesta se realizó de manera telefónica a clientes de los principales operadores y proveedores de servicios, entre el 30 de agosto y el 8 de diciembre del 2016 y se les pidió calificar de 1 a 10 diferentes servicios.
La consulta evaluó a los principales operadores y proveedores de los servicios de: telefonía móvil, transferencia de datos móvil, TV por suscripción y telefonía fija e IP.
Las preguntas recogieron la percepción de los usuarios sobre: el funcionamiento del servicio, atención personalizada, facturación, entrega del servicio, reparación de averías y atención telefónica. Estos dos últimos fueron los peor calificados por los usuarios.
- En rojo se resaltan las calificaciones inferiores a 8,00
- En amarillo se muestran los promedios cercanos a 8,00
- En verde se destaca la mayor calificación, en cada servicio evaluado
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