22 de diciembre de 2021
La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) realizó una encuesta telefónica a los clientes de los servicios de telefonía e Internet celular de los operadores Claro, Kölbi y Movistar, para conocer su percepción u opinión sobre el servicio que reciben.
La encuesta se realizó entre el 6 de setiembre y el 18 de octubre del año 2021, a un total de 3.615 usuarios mayores de edad, con un nivel de confianza de 95%, un error de ±4% y evaluó para ambos servicios 7 variables; donde los usuarios calificaron de 1 al 10 cada una.
Opinión sobre servicio de Internet móvil
En el promedio general del servicio de Internet móvil de la opinión de los clientes sobre el servicio de Internet móvil, Movistar obtuvo 8.42, seguido de cerca por Claro con 8.28 y Kölbi con 8.09. (Ver infografía adjunta)
Sin embargo, hubo diferencia en la calificación de los usuarios a las diferentes variables. Por ejemplo: Kölbi obtuvo la mejor calificación en Reparación de averías con 7.5, Atención presencial con 8.8 y 9.8 en la Entrega del servicio.
Claro y Kölbi empataron con la mejor calificación por: Atención remota con 8.1 y Proceso de recargas con 8.7.
Claro y Movistar empataron en el mejor Funcionamiento con 8.2 y la mejor opinión de los usuarios en Facturación fue para Movistar con 9.1.
Federico Chacón, presidente del Consejo directivo de SUTEL explicó que “el resultado de esta encuesta es un esfuerzo de SUTEL por conocer la opinión y grado de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio que reciben de los operadores. Es una valoración subjetiva que nos señala donde hay puntos de mejora para los operadores; pero además al hacerla pública les ofrece a los usuarios elementos para valorar a la hora de contratar un nuevo servicio”.
Opinión sobre servicio de telefonía móvil
En el promedio general los usuarios calificaron de manera muy similar el servicio de telefonía móvil, Claro y Kölbi obtuvieron 8.5 y Movistar obtuvo un 8.67. (Ver infografía adjunta).
En el evaluación individual de las variables, Kölbi obtuvo la mejor calificación en Atención presencial con 8.7 y Claro fue calificado como el mejor Proceso de recargas con un 9.0.
Mientras que Movistar recibió la mejor opinión de los usuarios en: Atención remota 8.4, Entrega del servicio 9.1, Reparación de averías 6.5, Facturación 9.2 y Funcionamiento 8.9.
La SUTEL publica cada cierre de año tres informes relacionados con telefonía e Internet móvil.
- Informe SUTEL-Opensignal. Es un informe realizado con parámetros técnico y objetivos que refleja el nivel de calidad de los servicios. https://www.sutel.go.cr/noticias/comunicados-de-prensa/evaluacion-y-resultados-de-7-parametros-de-calidad-en-la-telefonia
- Informe de reclamos y quejas. Evidencia las principales causas de reclamo que son escaladas a SUTEL por los usuarios. https://www.sutel.go.cr/noticias/comunicados-de-prensa/internet-y-telefonia-movil-son-los-servicios-con-menor-porcentaje-de
- Estudio de percepción o encuesta. Este informe recoge la opinión de los usuarios para identificar puntos de mejora. (Este informe)
“Estos tres informes son complementarios, brindan a los usuarios una visión integral sobre la calidad de los servicios, y obligan a los operadores a esforzarse para mejorar el servicio. La posición de SUTEL como regulador es ofrecer de manera transparente toda la información disponible para que el usuario tenga más elementos para seleccionar a sus operadores”, puntualizó Chacón.
