13 octubre 2022
La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) publicó un nuevo Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final, que incluye un apartado exclusivo que define las responsabilidades de las empresas de telecomunicaciones, para atender a las personas con alguna discapacidad. Todos los operadores y/u proveedores de telecomunicaciones, tendrán un periodo de gracia para hacer los ajustes que les permitan cumplir con:
- Brindar asistencia presencial o remota a los usuarios con alguna discapacidad para activar herramientas de accesibilidad en los teléfonos u otros dispositivos; con el fin de que puedan tener una mejor experiencia al utilizar los servicios de telecomunicaciones.
- Actualizar sus sitios web para cumplir con las Guías de Accesibilidad de Contenido WEB y estándares internacionales (WCAG 2.0); para facilitar que las personas con problemas visuales u otras discapacidades puedan tener acceso a la información de su interés.
- Ajustar los contratos de adhesión para que los usuarios finales con discapacidad, puedan informarse sobre el contenido de los contratos, esto incluye la capacitación en sus centros de atención al cliente.
Otras obligaciones
Este nuevo reglamento busca satisfacer las necesidades regulatorias conforme a la evolución del mercado de telecomunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios; delimitar las obligaciones de los operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones y brindar mayor seguridad jurídica tanto a las empresas como a sus clientes; tomando en cuenta los diversos mercados como: el Internet móvil y fijo, la televisión por suscripción y la telefonía móvil, entre otros, que se encuentran en condiciones de competencia efectiva.
Los operadores de telecomunicaciones deben de abstenerse de realizar una serie de conductas, por ejemplo:
- Toda acción donde se remita información con fines de venta directa, comercial y/o publicitaria a los usuarios finales sin contar de previo con su consentimiento, se utilicen sistemas de llamada o suscripción automática, se oculte o falsee el remitente de la comunicación o no se cuente con una alternativa para finalizar dichas comunicaciones.
- Suscripción o activación irregular, automática, engañosa o sin contar con la autorización o consentimiento expreso del titular del servicio.
- Brindar a terceros información de los usuarios finales relativa al uso de los servicios de telecomunicaciones sin que medie autorización expresa de este, con excepción de una orden judicial o administrativa.
- Comercialización de servicios prepago sin haber sido incluido en el Registro Prepago.
También los usuarios tienen obligaciones y prohibiciones, entre ellas:
- Alterar o poner en riesgo la operación normal de la red y su seguridad, así como
degradar la calidad del servicio. - Acciones que provoquen interferencias, interrupciones, congestión o daños a la
red y a otros usuarios de los servicios de telecomunicaciones. - Utilizar los servicios de telecomunicaciones para fines distintos del contratado.
- Reventa o alquiler de servicios de telecomunicaciones por parte del cliente o usuario final.
“Uno de los grandes avances, con este nuevo Reglamento, es que los clientes puedan no reconocer como válidos servicios que no han contratado con los operadores y que aparezcan a su nombre, los operadores deberán desconectar de inmediato estos servicios y podrían exponerse a sanciones si no presentan pruebas de la verificación de la identidad de las personas y su anuencia de contratar el servicio de telecomunicaciones”, explicó el ingeniero Gilbert Camacho, presidente del Consejo de SUTEL.
El reglamento consolida varias figuras que ya se encontraban en aplicación como: Portabilidad Numérica, Roaming Internacional, bloqueo de celulares, comunicaciones con fines de venta directa, la aplicación de promociones, ofertas y servicios; que se incluyen de forma conjunta o adicional en la facturación para mejorar la comprensión de los usuarios.
El nuevo Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final, fue publicado en el Diario Oficial La Gaceta N°180 del 22 de setiembre del 2022 y entrará a regir 12 meses después, tiempo en que los operadores de telecomunicaciones deben realizar los ajustes necesarios para que sus contratos, sitios web y su personal sea capacitado en materia de accesibilidad.
Descargue aquí: Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final